CRM-Implementierung

Customer Relationship Management-System

Customer Relationship Management, kurz CRM, im Deutschen auch Kundenbeziehungsmanagement genannt, ist ein unternehmensstrategisches Instrument, das dazu dient, Geschäftsprozesse auf die Bedürfnisse bestehender und potenzieller Kunden auszurichten. Das Ziel des Customer Relationship Management besteht darin, die Verkaufsstrategie und das Marketing ständig zu verbessern, den Kundenstamm zu erhalten (Kundenbindung) sowie Neukunden zu gewinnen (Akquise). Darüber hinaus soll mit Hilfe des Customer Relationship Management die Zeit verkürzt werden, in der es zwischen Unternehmen und Kunden zu einem Geschäftsabschluss kommt. CRM bezieht sich auf die Prozesse Marketing, Forschung & Entwicklung, Service und Verkauf. Üblicherweise wird das Customer Relationship Management in das analytische, das kollaborative und das operative CRM eingeteilt. Computergestützte CRM-Systeme erleichtern Unternehmensmitarbeitern den täglichen Kundendialog.

Auch heutzutage ist es in einigen Unternehmen noch üblich, dass Kunden-Datenbanken über Excel-Tabellen gepflegt werden. Hierbei fehlt oft ein unternehmensweiter und ganzheitlicher Blick auf die einzelnen Kunden, wodurch die Bedürfnisse der Kunden oft nicht vollends im Fokus stehen können.

CRMs bieten hier Abhilfe, da jegliche Kundenkommunikation, wie zum Beispiel Angebote, Abschlüsse, wiederkehrende Termine, und Besonderheiten, auf die es zu achten gilt, hinterlegt werden können. So verfügt jeder Mitarbeiter über alle relevanten Informationen und hat die Möglichkeit, dem jeweiligen Kunden adäquat zur Seite zu stehen.

CRM

Fokus Salesforce

Wir empfehlen und nutzen das CRM Salesforce Cloud des US-amerikanischen Anbieters Salesforce, der im Bereich Cloud Computing führend ist. Die Individualisierungsmöglichkeiten kennen nahezu keine Grenzen. So bietet Salesforce jedem Unternehmen die Möglichkeit, Masken, Objekte und Prozesse an die eigenen Bedürfnisse anzupassen. Zudem werden für Salesforce diverse Erweiterungen im eigenen AppExchange-Markt angeboten. Über diesen Weg lassen sich zum Beispiel Google Drive oder Gmail mit relativ wenig Aufwand mit Salesforce verbinden.

Ferner bietet Salesforce auch für das Marketing diverse Möglichkeiten, um die eigene Arbeit zu erleichtern. Durch das Salesforce eigene Kampagnen-Objekt lässt sich der Erfolg von Marketing-Kampagnen messen. Beispielsweise lassen sich bei Events zur Lead-Generierung die Kosten pro Lead abbilden. Es bieten sich auch hier Erweiterungen an, um Verbindungen zu gängigen Marketing-Tools, wie zum Beispiel zu Mailchimp, zu schaffen.

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Mario Rose

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