Ein CRM-System dient der Verwaltung der geschäftlichen Beziehungen eines Unternehmens zu seinen Kunden. Als CRM-System oder auch CRM-Programm bezeichnet man eine Software, die speziell auf das Kundenbeziehungsmanagement von Unternehmen zugeschnitten ist. CRM-Programme ermöglichen eine strukturierte Erfassung aller Kundendaten und ihre ständige Aufarbeitung und Aktualisierung. Bei den Systemen handelt es sich um komplexe Datenbankanwendungen, die in der Regel aus zahlreichen Einzelbausteinen bestehen. CRM-Lösungen sind als Open-Source-Systeme sowie als kommerzielle Produkte erhältlich. Für die meisten Unternehmensarten wird Standardsoftware angeboten. Um individuellen Anforderungen in speziellen Branchen zu genügen, können spezifische CRM-Programme entwickelt werden.
Hintergrund und Nutzen der Anwendung von CRM-Systemen
Jedes Unternehmen generiert ständig Kundendaten. Das geschieht jedes Mal, wenn ein Mitarbeiter einen Kundenkontakt herstellt. Diese Datensätze müssen als Bestandsdaten gepflegt und aktualisiert werden. Für ein effektives Kundenbeziehungsmanagement ist es wichtig, alle Geschäftskontakte zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden effizient zu verwalten. Das kann die Umsatzzahlen steigern und dem Unternehmen zu Wachstum verhelfen. In der Praxis hat es sich bewährt, mit CRM-Systemen nicht nur reine Kundenkontakte zu verwalten. Deshalb konzentrieren sich zeitgemäße CRM-Systeme auf alle Bereiche des Kundenbeziehungsmangements. Das heißt, CRM-Systeme enthalten Instrumente, die sich für den innerbetrieblichen Workflow nutzen lassen. Die Systeme ermöglichen auch Kontakte zwischen Kollegen unterschiedlicher Abteilungen und Kontakte zu Geschäftspartnern wie Zulieferern, Großhändlern und Dienstleistern.
Aufbau und Besonderheiten von CRM-Systemen
Jede CRM-Software zeichnet sich durch Schnittstellen zur Anbindung an alle anderen (Software-) Systeme des Unternehmens aus. Diesen Schnittstellen kommt eine hohe Bedeutung zu, denn die CRM-Software muss ständig mit anderen Systemen Daten austauschen. Darüber hinaus unterstützen CRM-Systeme nicht nur kundenbezogene Prozesse am eigenen Firmenstandort, sondern sind auch mit Online-Verkaufsplattformen oder Mobilfunk-Systemen vernetzt. Zudem werden an CRM-Systemen auch Unternehmenspartner beteiligt. Für das Hosting großer Datenmengen und der Programme selbst können Windows-Server, Linux-Server sowie webbasierte Server per Cloud-Computing genutzt werden. Auf diese Weise lassen sich die in der Datenbank gesammelten Funktionen von vielen Stellen gemeinsam nutzen. CRM-Systeme ermöglichen Interaktionen zwischen Kunden, Lieferanten und Unternehmensmitarbeitern. Alle Interaktionen lassen sich nötigenfalls nachverfolgen und zurückverfolgen. Das trifft beispielsweise auf Anrufe, E-Mails und Bestellvorgänge zu.
Folgende Bausteine und Funktionen sind in jedes zeitgemäße CRM-System integriert:
– Schnittstellen für die gemeinsame Nutzung von Dateien und Inhalten
– Analyse- und Prognose-Tools
– Tools zur grafischen Darstellung von Trends und Tendenzen
– Instant Messaging
– E-Mail-Integration mit Anbindung an Outlook und andere Clients
– Kontakte-Manager
– Dokumenten-Manager
– Faxfunktion
– Terminkalender und Terminplaner
– Kontoführungstools
– Event-Manager
Weitere Informationen und Links:
http://www.salesforce.com/de/crm/crm-systems/
http://www.crm.de/crm/crm-software.html
https://www.mittelstandswiki.de/wissen/CRM-L%C3%B6sungen