Mit Customer Journey wird im Marketing der Weg bezeichnet, den ein Kunde vom ersten Kontakt mit einem Produkt oder einer Dienstleistung bis hin zur gewünschten Aktivität (Kauf, Abonnement etc.) zurücklegt.
Der Hintergrund des Customer Journeys
In der Regel kommt ein Kauf nicht beim ersten Kontakt mit dem Unternehmen oder Dienstleister zustande. Es gibt mehrere Berührungspunkte (Touch Points) zwischen dem ersten Kontakt und dem KPI, die in der Customer Journey abgebildet werden.
Im Online Marketing ist es möglich, anhand verschiedener Tracking-Maßnahmen die Customer Journey nachzuvollziehen.
Ein Beispiel:
Ein Elternteil erfährt in einem Internet-Forum von einem neuen Beißring eines ihm bekannten Herstellers, der das Zahnen bei Kleinkindern erleichtern soll. Er klickt auf den entsprechenden Link, nimmt das Produkt in Augenschein und googelt anschließend nach den Erfahrungen anderer Nutzer. Diese sind zumeist zufrieden, also startet der Elternteil einen Preisvergleich und kauft anschließend bei einem der Anbieter.
Die Touch Points sind in diesem Fall:
- Bekanntheit des Herstellers (erfolgreiches Trustbuilding, vorhergehende Kontakte)
- Forum (Meinungsäußerung oder gezielt platzierte Werbung)
- Seite des Herstellers
- Bewertungsportal (auch auf Händlerseiten)
- Preissuchmaschine
- Händler
Jeder Touch Point ist wichtig, denn an jedem Punkt hätte die Customer Journey abgebrochen werden können.
Weitere Informationen und Links:
http://www.onlinemarketing-praxis.de/web-controlling/customer-journey-optimieren-touchpoint-analyse-im-multichannel-marketing
http://www.internetworld.de/mobile/expert-insights/smartphone-perfekter-reisebegleiter-customer-journey-1112845.html