Customer Loyalty oder Kundenbindung bezeichnet eine Disposition eines Kunden, über einen längeren Zeitraum immer beim selben Hersteller oder auch immer wieder das gleiche Produkt zu kaufen. Dieses Verhalten ist eine nicht messbare, aber gleichwohl essenzielle Größe im Marketing. Unternehmen sind daher stets bemüht, die Kunden an sich und ihre Marken zu binden. Dabei helfen verschiedene Instrumente wie Stammkundenbonus, Punktesysteme und gute Kommunikation. Im Marketing Management werden daher Daten rund um Kunden, Kaufverhalten, Produkte und Beschwerden gesammelt und ausgewertet, um Kunden schneller binden zu können.
Vorteile hoher Loyalty
Als treue Kunden bezeichnen Unternehmen solche Nutzer, die häufig, gezielt und viel bei einem Unternehmen oder Dienstleister kaufen oder Verträge abschließen. Ein Beispiel wäre ein Kunde, der bei einem Telekommunikationsunternehmen zwei Handyverträge, DSL und Festnetz bezieht und jedes Jahr seine Verträge erneuert. Treue Kunden haben für sich einen Vorteil am angebotenen Produkt entdeckt und wissen es zu schätzen. Darum werden sie häufig zuerst bei ihrem Lieblingsunternehmen nach passenden Produkten schauen, wenn sie eine Neuanschaffung planen. Diese Kunden bilden einen festen Stamm, auf den das Unternehmen sich relativ sicher stützen kann, und interessieren sich stets für neue Angebote. Ein erfolgreiches Beispiel ist die Bindung der Kunden an den Großkonzern Apple. Für dessen Produkte campen sie mehrere Tage vor den Stores, um die ersten zu sein, die das neue Gerät in der Hand halten.
Loyalty als Unternehmensprinzip
Gerade kleine Unternehmen sind oft auf einen festen Kundenstamm angewiesen. Darum sollte das Generieren von Loyalty in den Unternehmensgrundsätzen verankert sein und auf allen Ebenen der Kundenkommunikation vertreten werden. Zu diesem Zweck wird ein Loyalty Management eingerichtet, welches sich mit den Reaktionen der Kunden auf das Unternehmen und seine Produkte beschäftigt.
Loyalty Management
Im Loyalty Management wird jeder Kundenkontakt vom Page View über den Kauf bis hin zu Feedbacks, Bewertungen und Beschwerde-E-Mails gesichtet und ausgewertet. Bei großen Unternehmen geschieht dies ausschließlich anhand von Statistiken zu den einzelnen Interaktionen. Zusätzlich können VIP-Kunden ermittelt werden. Diese Kunden greifen in regelmäßigen Abständen auf Produkte des Unternehmens zurück, empfehlen es weiter, sammeln – sofern vorhanden – viele Bonuspunkte und hinterlassen stets positive Bewertungen. Dafür kann ihnen das Unternehmen mit exklusiven Gutscheinen, besonderen Angeboten und persönlichen Ansprechpartnern entgegenkommen. Das Loyalty Management führt außerdem immer wieder Kampagnen und Programme ein, um mehr Kunden zu binden, und wertet aus, wie viele Kunden durch die Maßnahmen zu treuen Kunden wurden.
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