Als Chatbots oder auch Chatterbots bzw. kurz Bots bezeichnet man textbasierte Dialogsysteme. In der Regel bestehen sie aus einer Textein- und ausgabemaske. Mittels dieser kann eine Kommunikation mit dem, hinter dem Chatbot stehenden, System erfolgen – und zwar in natürlicher Sprache.
Chatbots können bei Bedarf mit einem Avatar genutzt werden, dies ist jedoch nicht zwingend erforderlich. Sie stellen keine künstliche Intelligenz im eigentlichen Sinne dar, da sie in ihrer Funktionsweise eher einer Volltextsuchmaschine ähneln. Da aufgrund steigender Computerleistung den Bots immer mehr Rechenleistung zur Verfügung steht, ist es diesen möglich, immer schneller auf immer größere Datenbestände zuzugreifen. Dadurch ist mittlerweile ein intelligenter Dialog mit dem Nutzer möglich.
Eine gängige Bezeichnung für solche leistungsstarken Chatbots ist „virtueller persönlicher Assistent“. Andere Bots hingegen geben nicht vor, wie ein menschlicher Benutzer zu wirken. Sie werden ausschließlich dazu verwendet, auf bestimmte Befehle oder Situationen zu reagieren oder auf Dienste außerhalb des Chats zuzugreifen.
Der Großteil der heute im Einsatz befindlichen Chatbots greift im Betrieb auf sogenannte Wissensbasen zurück. Dabei handelt es sich um eine vorgefertigte Datenbank. Eine vom Nutzer eingegebene Frage oder ein Sprachbefehl zerlegt das Programm zunächst in deren Einzelteile. Hierbei kann auch eine Interpretation von Satzzeichen, die Homogenisierung von Groß- und Kleinschreibung sowie der Ausgleich von Tippfehlern erfolgen. Dieser Vorgang nennt sich Preprocessing. Erst im zweiten Schritt erfolgt die eigentliche Erkennung der Frage durch den Bot. Üblich ist es, dass der Bot die Frage mithilfe bestimmter Erkennungsmuster löst. Leistungsstarke Chatbots erlauben eine Verschachtelung mehrerer solcher Muster sowie den Einsatz von Makros zur Mustererkennung. Findet der Bot während dieses Vorgangs eine passende Antwort zur Frage dann kann er diese während des sogenannten Postprocessing noch nutzerspezifisch anpassen.
Anschließend gibt der Bot die Antwort an den Kunden aus. In guten Chatbots ist in der Entwicklungsumgebung Analysewerkzeug vorhanden, das es zum Beispiel ermöglicht, Erkennungslücken bei Fragen festzustellen. Diese Lücken können dann in der Datenbank nachgepflegt werden. Bei konsequenter Betreuung erreichen die besten Bots eine Erkennungsrate von über 70 Prozent.
Einsatzmöglichkeiten von Chatbots
Bots dienen als eine Art Roboter, zum Beispiel zur Kundenkommunikation auf Webseiten oder in Online-Shops, und stellen Kunden zum Beispiel Informationen zum Sortiment oder dem Angebot der jeweiligen Webseiten zur Verfügung. Sie können aber auch für eine automatisierte Terminplanung genutzt werden. Generell gibt es zahllose Möglichkeiten, Chatbots zu verwenden. Hierfür müssen die Programme ausschließlich auf eine, dem jeweiligen Zweck, angepasste Wissensbasis zurückgreifen können. Mittlerweile gibt es multimediale Bots, die nicht nur über Texteingabe, sondern auch mittels Spracherkennung mit dem User kommunizieren können.