Skip to content

Customer Journey

Der Weg und das Ziel

Technisch ermöglicht wird das Ermitteln der Customer Journey durch Cookies, mit denen das Nutzerverhalten erfasst und analysiert werden kann. Bei jedem Kontakt mit einem Produkt wird ein Cookie auf dem Rechner des Nutzers gespeichert oder aktualisiert, so dass sich im Idealfall die Customer Journey jedes Nutzers lückenlos nachvollziehen lässt.

Willst Du Deine Kunden besser kennenlernen und verstehen, auf welchen Wegen Nutzer zu Deinem Produkt oder Deiner Dienstleistung gelangen? Wir unterstützen Dich bei der Ermittlung, Auswertung und Optimierung der Customer Journey. Kontaktiere uns, um tiefer in die Details einzusteigen – einfach per Telefon, E-Mail oder über unser Kontaktformular.

Eine beispielhafte Customer Journey

Das sind die Touchpoints dieser Customer Journey:

  • Internetportal
  • Preisvergleichsseiten
  • Nutzerforum
  • Herstellerwebsite
  • Onlineshop

Werden diese Informationen zentral ausgewertet und verdichtet, entsteht ein klares Bild von der Reise des Kunden – vom ersten Kontakt mit dem Gerät bis zur Conversion.

Die fünf Phasen der Customer Journey

Jede Customer Journey durchläuft fünf unterschiedliche Phasen, unabhängig vom jeweiligen Produkt. Diese Einteilung erfolgt aufgrund der Erfahrung, dass eine Kaufentscheidung zumeist nicht spontan getroffen und umgesetzt wird, sondern der Konsument vielmehr in mehreren Schritten seine Kaufentscheidung überdenkt, bestätigt und dann umsetzt.

 

1
Awareness

In der ersten Phase wird das Bewusstsein des Kunden für ein Produkt geweckt. Der Kunde wird also inspiriert und erfährt zum ersten Mal von dem konkreten Produkt, das sein Interesse weckt.

2
Favorability

In der nächsten Phase wird das Interesse des Kunden an dem Produkt verstärkt. Aus Neugier entsteht eine Favorisierung für ein konkretes Produkt.

3
Consideration

Nachdem das Produkt vom Kunden favorisiert wurde, wächst in ihm der Wunsch, es zu erwerben und zu besitzen.

4
Intent to Purchase

Der Wunsch des Kunden, das Produkt zu erstehen, nimmt zu und die Kaufabsicht wird konkret.

5
Conversion

Zum Abschluss der Customer Journey wird das Produkt vom Kunden tatsächlich gekauft.

Welcher Zweck wird damit verfolgt?

Diese fünf Phasen sind damit eine Erweiterung des klassischen AIDA-Modells (Attention, Interest, Desire, Action) aus dem Marketing. Die Analyse und Optimierung der Customer Journey unterstützt Dich im Onlinehandel besonders dabei, die Kommunikation mit potentiellen Kunden zielführender zu gestalten und bei Marketingmaßnahmen Streuverluste zu verringern.

Welche Ziele lassen sich erreichen, worin liegt der praktische Nutzen?

Kleine Unternehmen

Die Erforschung der Customer Journey lohnt sich auch für kleinere Unternehmen, da erfolgskritische Elemente der Kundenansprache damit identifiziert und in einem zweiten Schritt optimiert werden können. Setze auf mehr Nähe zu Deiner Zielgruppe, um langfristig mehr Ab- und Umsatz zu generieren. Und mache Deinem Kunden die Reise möglichst angenehm und einfach. Wir beraten und unterstützen Dich dabei – sprich uns an.

Auswertung und Analyse

Damit die Reise des Kunden möglichst lückenlos und vollständig nachvollzogen werden kann, stehen diverse Tracking-Tools zur Verfügung. Etwa das Cross-Domain-Tracking aus dem Bereich der Web Analyse, bei dem die Besucherdaten über mehrere Domains aufgezeichnet und segmentiert werden. Ein verbreitetes Beispiel dafür ist das kostenlose Tool Google Analytics.

Eine ergänzende Methode ist das Cross-Device-Tracking, bei dem die einzelnen Nutzer per User-ID geräteübergreifend verfolgt werden.