Der Begriff Customer Experience (CX) bezeichnet die Gesamtmenge aller Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen gemacht hat, und damit auch die Konsequenzen, die der Kunde aus diesen Erfahrungen zieht. Diese Erfahrungen beginnen in der Regel dann, wenn eine Ware oder Dienstleistung in Anspruch genommen wird. Die Steuerung der Customer Experience beginnt jedoch schon bei den Marketingmaßnahmen. Die Fokussierung auf eine Zielgruppe bringt zwangsläufig den Ausschluss anderer Zielgruppen mit sich, die dann eine Erfahrung mit der Marke von vornherein vermeiden. Andererseits versprechen Werbemaßnahmen eine ideale „Experience“, denn das ist ihr ureigener Zweck.

Entwicklung der Customer Experience

Lange Zeit wurde der Kunde nur als Abnehmer von Waren und Dienstleistungen betrachtet. Die Zufriedenheit des Kunden war nur eine Nebensache. Durch den wachsenden Konkurrenzdruck wurde es jedoch nötig, sich von den Mitbewerbern abzuheben. Die persönliche Empfehlung von Kunden ist nämlich ein Effekt der positiven Customer Experience, der durch Werbung nie zu erreichen wäre. Dem Kunden muss vermittelt werden, warum er ein Produkt oder eine Dienstleistung bei ebendiesem und nicht bei einem anderen Anbieter kaufen soll. Die Interaktion mit dem Kunden rückt in den Mittelpunkt. Seine Bedürfnisse sollen befriedigt werden, um ihn dauerhaft als Kunden zu binden und seine Loyalität zu erlangen.

Zu den Maßnahmen beim Customer Experience Marketing zählen unter anderem ein kundenzentriertes Beschwerde-Management, die Pflege von Social-Media-Auftritten für direkten Kundenkontakt und die Kundenbetreuung.

Weitere Informationen und Links

Das Kundenerlebnis wird zur Chefsache
HBR über CX