Customer Experience

Was ist Customer Experience?

Der Begriff Customer Experience (CX) bezeichnet die Gesamtmenge aller Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen gemacht hat, und damit auch die Konsequenzen, die der Kunde aus diesen Erfahrungen zieht. Diese Erfahrungen beginnen in der Regel dann, wenn eine Ware oder Dienstleistung in Anspruch genommen wird. Die Steuerung der Customer Experience beginnt jedoch schon bei den Marketingmaßnahmen. Die Fokussierung auf eine Zielgruppe bringt zwangsläufig den Ausschluss anderer Zielgruppen mit sich, die dann eine Erfahrung mit der Marke von vornherein vermeiden. Andererseits versprechen Werbemaßnahmen eine ideale „Experience“, denn das ist ihr ureigener Zweck.

Customer Experience: Messung und Optimierung

Lange Zeit wurde der Kunde nur als Abnehmer von Waren und Dienstleistungen betrachtet. Die Zufriedenheit des Kunden war nur eine Nebensache. Durch den wachsenden Konkurrenzdruck wurde es jedoch nötig, sich von den Mitbewerbern abzuheben. Die persönliche Empfehlung von Kunden ist nämlich ein Effekt der positiven Customer Experience, der durch Werbung nie zu erreichen wäre.

Dem Kunden muss vermittelt werden, warum er ein Produkt oder eine Dienstleistung bei ebendiesem und nicht bei einem anderen Anbieter kaufen soll. Die Interaktion mit dem Kunden rückt in den Mittelpunkt. Seine Bedürfnisse sollen befriedigt werden, um ihn dauerhaft als Kunden zu binden und seine Loyalität zu erlangen.

Was ist Customer Exprience Management?

Das Customer Experience Management wird auch als CEM oder CMX bezeichnet und meint die Steuerung der Kundenerlebnisse innerhalb der Customer Journey mit dem Ziel die einzelnen Touchpoints für die Nutzer:innen für ein möglichst angenehmes Erlebnis zu optimieren.

Das Customer Experience Management sollte ein wichtiger Baustein in der Strategie eines jeden Dienstleisters und Anbieters sein, dabei spielt es keine Rolle ob der Dienstleister eine B2B oder B2C Customer Journey messen und optimieren möchte.

Wie kann man die Customer Experience messen?

Eine der wesentlichen Aufgaben des CEM ist die Messung und Analyse der Customer Experience. Ziel von Messung und Analyse ist es entlang aller Berührungspunkte der Nutzer:innen optimierungsbedürftige Prozesse und Erfahrungen zu identifizieren. Einhergehend mit Messung und Analyse ist es Absicht die Kundenbedürfnisse ausfindig zu machen, um ihnen z.B. auf den richtigen Kanälen zu begegnen. Innerhalb des CEM’s gibt es mehrere Metriken zur Messung und Analyse:

CES = Customer Effort Score (Kundenaufwands-Rate)
WRS = Willingness for Recommendation Score (Weiterempfehlungsrate)
CCR = Customer Churn Rate (Kundenabwanderungsrate)

Wie kann man die Customer Experience optimieren?

Zu den Maßnahmen beim Customer Experience Marketing zählen unter anderem ein kundenzentriertes Beschwerdemanagement, die Pflege von Social-Media-Auftritten für direkten Kundenkontakt und die Kundenbetreuung.

Insgesamt kann eine nachhaltige Optimierung der Customer Experience nur dann gelingen, wenn die Kundenbedürfnisse ermittelt, die Customer Experience gemessen und ermittelte Daten zielführend analysiert werden. Basierend darauf sollte dann eine langfristige CEM Strategie erarbeitet werden. Die Strategie mitsamt ihrer definierten Maßnahmen sollte zudem im Rahme des CEM fortlaufend evaluiert werden.