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Customer Relationship Management

Customer Relationship Management, kurz CRM, im Deutschen auch Kundenbeziehungsmanagement genannt, ist ein unternehmensstrategisches Instrument, das dazu dient, Geschäftsprozesse auf die Bedürfnisse bestehender und potenzieller Kunden auszurichten. Das Ziel des Customer Relationship Management besteht darin, die Verkaufsstrategie und das Marketing ständig zu verbessern, den Kundenstamm zu erhalten (Kundenbindung) sowie Neukunden zu gewinnen (Akquise). Darüber hinaus soll mithilfe des Customer Relationship Management die Zeit verkürzt werden, in der es zwischen Unternehmen und Kunden zu einem Geschäftsabschluss kommt. CRM bezieht sich auf die Prozesse Marketing, Forschung & Entwicklung, Service und Verkauf. Üblicherweise wird das Customer-Relationship-Management in das analytische, das kollaborative und das operative CRM eingeteilt. Computergestützte CRM-Systeme erleichtern Unternehmensmitarbeitern den täglichen Kundendialog.

Hintergrund

Die Pflege des bestehenden Kundenstammes nimmt in der Unternehmensstrategie einen immer höheren Stellenwert ein. Die Neukundengewinnung ist in der Regel um ein Vielfaches teurer und nimmt mehr Zeit in Anspruch als die Aufrechterhaltung des Dialogs mit Bestandskunden. Deshalb kommt es darauf an, bestehende Kunden nicht zu verlieren, sondern dauerhaft zu binden. Die Neukundengewinnung soll der Vergrößerung des Kundenstammes dienen und nicht dem Ersatz verlorener Bestandskunden durch Neukunden.

Methodik

Das Customer Relationship Management wird in alle kundenbezogenen Prozesse des Unternehmens, wie Marketing, Forschung & Entwicklung, Kundenservice und Vertrieb, integriert. Ein spezielles Computerprogramm, die CRM-Software, ermöglicht das Erstellen und die Pflege der dazu benötigten Kundendatenbank. Die Kundendaten enthalten alle bereits abgewickelten Transaktionen. Auf ihrer Basis sind Rückschlüsse auf die aktuellen Kundenbedürfnisse möglich. Auch Änderungen des Kundenverhaltens lassen sich erkennen. Innerhalb des Customer-Relationship-Managements werden allen Kunden spezifische Informationen zugeordnet. Gezielte Analysen und die Auswertungen von Statistiken ermöglichen die aussagekräftige Beantwortung zentraler Fragen des Marketings. Die ausgewerteten Kundendaten werden auf die unternehmensinternen Prozesse abgestimmt, sodass individuelle Angebote spezielle Wünsche der Kunden erfüllen können. Nach einer Analyse des Kaufverhaltens wird durch Konversation und mit maßgeschneiderten Marketingaktionen dem Kundeninteresse entsprochen. Die zentrale Datenerhebung senkt die Kosten, verringert die Reaktions- und Lieferzeiten und erleichtert das kundenorientierte Handeln.

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Analytisches CRM

Im analytischen CRM wird anhand der Kundendaten wichtiges Wissen über das voraussichtliche Kundenverhalten erworben. Es werden Rückschlüsse auf Abwanderungstendenzen und Betrugstatbestände gezogen sowie spezielle Zielgruppenmerkmale herausgelesen und Wertschöpfungspotenziale eingeschätzt.

Kollaboratives CRM

Kollaboratives CRM ist die Zusammenarbeit der verschiedenen Unternehmensabteilungen untereinander sowie die unternehmensübergreifende Zusammenarbeit, wie beispielsweise mit Medien und Zulieferbetrieben.

Operatives CRM

Im operativen CRM werden die aus dem analytischen CRM gewonnenen Erkenntnisse operativ und strategisch verwendet. Zum operativen CRM zählen Telefonmarketing, öffentliche Werbekampagnen und individuelle Anschreiben.

Weitere Informationen und Links:
http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Definition/customer-relationship-management-crm.html
http://www.salesforce.com/de/crm/what-is-crm.jsp#definition
http://uk.pcmag.com/software/9038/feature/what-is-crm